SUMEDANG, STNews — Pelayanan kepada nasabah lanjut usia dan dalam kondisi sakit semestinya mendapatkan perhatian khusus. Namun pengalaman seorang keluarga pensiunan di wilayah Kecamatan Jatigede, Kabupaten Sumedang, justru menyisakan kekecewaan setelah harus tiga kali datang ke kantor Bank Mandiri Taspen Sumedang hanya untuk mengurus persoalan kartu ATM yang telah kedaluwarsa.
Persoalan bermula ketika kartu ATM milik orang tua yang sudah lanjut usia dan sedang sakit tidak dapat digunakan untuk mengambil gaji pensiun. Selama ini, pengambilan gaji pensiun dilakukan melalui ATM setelah proses verifikasi foto.
Karena kartu ATM telah kedaluwarsa, pihak keluarga kemudian berupaya mengurus penggantian kartu sekaligus memastikan agar hak atas gaji pensiun tetap dapat diakses.
Dengan membawa ATM, buku tabungan, KTP orang tua, fotokopi KARIP serta surat kuasa, pihak keluarga datang ke Bank Mandiri Taspen Sumedang.
Namun, menurut keterangan yang disampaikan kepada media, kedatangan pertama justru berakhir dengan penjelasan bahwa penggantian ATM tidak dapat dikuasakan.
Tidak berhenti di sana.
Pada kunjungan kedua, pihak keluarga kembali datang dan mendapatkan penjelasan bahwa pengambilan uang harus menggunakan slip khusus dengan surat kuasa dari pihak bank, sehingga surat kuasa yang sebelumnya telah dibawa tidak dapat digunakan untuk proses tersebut.
Pihak keluarga pun kembali pulang dan berusaha memenuhi prosedur yang diarahkan.
Pada kunjungan ketiga, surat kuasa yang disarankan oleh pihak bank kembali dibawa. Namun muncul persyaratan lain, yakni harus dilakukan video call dengan orang tua sebagai pemilik rekening.
Di sinilah persoalan menjadi semakin rumit.
Menurut pihak keluarga, orang tua tinggal di wilayah yang kondisi jaringan telepon selulernya sangat terbatas, bahkan disebut mengalami blank spot. Untuk mendapatkan sinyal, harus keluar rumah atau mencari lokasi lain yang memiliki jaringan maupun Wi-Fi.
Kondisi tersebut kemudian disampaikan kepada petugas dengan harapan adanya kebijakan atau solusi alternatif mengingat pemilik rekening merupakan orang yang sudah lanjut usia dan sedang sakit.
Namun, menurut pihak keluarga, solusi yang diharapkan belum dapat diberikan.
SURAT KUASA DIROBEK, EMOSI TAK TERBENDUNG
Rangkaian prosedur tersebut akhirnya membuat pihak keluarga mengaku kecewa dan sempat terpancing emosi.
Dalam situasi tersebut, surat kuasa yang sebelumnya telah dipersiapkan bahkan disebut dirobek di hadapan petugas, sementara salah seorang staf berupaya menenangkan situasi.
Pihak keluarga mengaku bukan bermaksud mempersoalkan keberadaan prosedur bank.
Yang menjadi pertanyaan adalah apakah dalam kondisi tertentu, khususnya menyangkut nasabah lanjut usia, sakit, serta kendala geografis dan jaringan komunikasi, terdapat mekanisme pelayanan khusus atau kebijakan kasuistis yang dapat diberikan tanpa mengabaikan aspek keamanan dan verifikasi nasabah.
Pasalnya, perjalanan dari Jatigede menuju Sumedang bukanlah jarak yang dekat.
Tiga kali perjalanan berarti tiga kali pula waktu, tenaga dan biaya yang harus dikeluarkan keluarga hanya untuk menyelesaikan persoalan kartu ATM.
PROSEDUR PENTING, TAPI NASABAH JUGA BUTUH SOLUSI
Tidak ada yang mempersoalkan pentingnya prosedur perbankan, terutama menyangkut keamanan rekening, identitas pemilik rekening, dan pencegahan penyalahgunaan kuasa.
Namun, pelayanan publik dan jasa keuangan juga dituntut mampu memberikan solusi ketika menghadapi kondisi yang tidak sepenuhnya normal.
- Bagaimana jika pemilik rekening adalah lansia?
- Bagaimana jika pemilik rekening sedang sakit?
- Bagaimana jika akses komunikasi di tempat tinggalnya mengalami blank spot?
Dan yang paling penting, apakah tersedia mekanisme alternatif yang tetap aman tetapi tidak membebani nasabah dengan harus berulang kali datang ke kantor cabang?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut layak disampaikan kepada Bank Mandiri Taspen agar persoalan ini tidak berhenti sebagai keluhan seorang nasabah saja.
SENIN DIJANJIKAN ATM DIANTAR
Setelah tiga kali datang ke kantor Bank Mandiri Taspen Sumedang, pihak keluarga akhirnya memperoleh informasi bahwa kartu ATM akan diantar pada Senin, 12 Oktober 2026.
Janji tersebut tentu menjadi harapan agar persoalan segera selesai.
Namun, pengalaman tersebut meninggalkan catatan tersendiri bagi pihak keluarga.
Mereka berharap Bank Mandiri Taspen tidak hanya melihat persoalan dari sisi prosedur, tetapi juga mempertimbangkan kondisi sosial, usia, kesehatan, jarak tempat tinggal, serta keterbatasan akses komunikasi nasabah.
Sebab, bagi keluarga pensiunan, gaji pensiun bukan sekadar transaksi perbankan.
Itu adalah sumber penghidupan.
BUKAN MENOLAK ATURAN, TAPI MEMPERTANYAKAN RUANG KEBIJAKAN
Pihak keluarga menegaskan bahwa kritik ini bukan dimaksudkan untuk menghapus prosedur perbankan.
Justru mereka memahami bahwa setiap proses penggantian kartu dan pencairan dana harus dilakukan dengan mekanisme keamanan yang jelas.
Namun, mereka mempertanyakan apakah standar pelayanan dapat memiliki ruang solusi bagi kondisi khusus, sehingga nasabah tidak harus berkali-kali datang dari daerah yang cukup jauh hanya karena persyaratan teknis yang sulit dipenuhi.
Media ini juga memberikan ruang kepada pihak Bank Mandiri Taspen Sumedang untuk memberikan penjelasan mengenai standar prosedur penggantian kartu ATM bagi nasabah pensiunan yang lanjut usia atau sakit, mekanisme pemberian kuasa, serta apakah terdapat alternatif verifikasi bagi nasabah yang tinggal di wilayah blank spot.
Kritik ini bukan vonis.
Ini adalah suara seorang keluarga nasabah yang berharap pelayanan perbankan tidak hanya berhenti pada kalimat “sesuai prosedur”, tetapi juga menghadirkan pertanyaan yang lebih penting:
“Bagaimana prosedur itu bisa menjadi solusi bagi nasabah yang benar-benar membutuhkan?”
Sebab pelayanan yang baik bukan hanya tentang menjalankan aturan, tetapi juga tentang bagaimana memberikan kepastian, kemudahan, empati, dan solusi kepada masyarakat yang dilayani.
(Redaksi)
